Любая компания, в офисе которой установлены компьютеры (а иных в наши дни, надо полагать, уже не существует), неизменно сталкивается с проблемами - ведь компьютеры имеют свойство время от времени серьезно ломаться по совершенно непонятным причинам...


За последние полгода-год отмечен значительный рост числа компаний, оказывающих информационно-аналитические услуги на компьютерной ниве. Востребованность и важность такой помощи для конечного потребителя, зачастую не обладающего навыками для решения сложных компьютерных проблем, не вызывает сомнений. Спрос, ясное дело, рождает предложение.
В этой сфере в Москве работает множество мелких и крупных компаний - уж не вспоминая о частниках. Последние, впрочем, обычно специализируются на домашней технике, а потому нам не интересны. Что до фирм, то их в столице, по разным оценкам, насчитывается порядка 120. Всех их можно разбить на четыре основные группы, различающиеся методами рекламы, величиной штата, качеством образования и квалификации сотрудников, и подходом к проблемам клиента.
Как правило, это группа до трех человек, имеющих общее представление о том, что такое компьютер. Главная задача этих людей - убедить потенциального клиента в качестве своих знаний. Для этого в разговоре используется максимальное количество жаргонных слов и выражений. Обслуживание, как правило, ведется подростками до 18 лет. Стоимость своего нормо-часа они оценивают от 50 до 100 долларов вне зависимости от результата работы. И при этом любят уверять, что в результате выполнения некоторой операции - например, после дефрагментирования жесткого диска - система заработает только через несколько дней.
Еще одним способом обмана является сознательное дезинформирование клиента об устанавливаемом программном обеспечении, его назначении и стоимости. За инсталляцию, скажем, обычного архиватора, могут "содрать" как за последнюю версию антивируса или за магический ускоритель интернета - варианты возможны. Тут уж все зависит от того, насколько "подкован" в этом вопросе сам клиент.
Расчеты ведутся "на глаз". Гарантия, ясное дело, не предоставляется.
Основной источник клиентской базы - дешевые рекламные листовки в вагонах метро и в другом общественном транспорте. Ее главный ориентир - владельцы домашних компьютеров. Как ни абсурдно это звучит, пользуются достаточно большой популярностью.
Более продвинутая категория, предлагающая свои услуги через интернет. Объединяясь в группу до 10 человек, студенты совместными усилиями разрабатывают скромный интернет-ресурс, размещаемый, как правило, на бесплатном хостинге в доменах третьего уровня (адреса вроде http://firma.narod.ru или http://firma.by.ru и т.п.).
Не имея высшего образования, квалификации, а зачастую и опыта работы, эти люди все-таки "дружат" с компьютером и могут решить большинство стандартных проблем, уровня переустановки операционной системы (ОС), установки и базовой настройки различных программ, подключения и настройки основной периферии (принтер, сканер, модем, планшет и т.п.).
Предоставляемые услуги, как и все в студенческом мире, завуалированы взаимоисключающими слоганами, вроде: "недорого, надежно, быстро, качественно". Как правило, с радостью берутся за любую работу и за любые деньги.
Расчеты с клиентом, как и в предыдущем случае, ведутся "на глаз". Гарантия не предоставляется или предоставляется, но очень неохотно. Поскольку услуги студентов чрезвычайно дешевы, они пользуются огромным спросом среди основной массы пользователей.
Заработав безупречную репутацию в области продаж компьютерных систем и комплектующих, такие фирмы двинулись дальше, начав предоставлять своим клиентам и сервисные услуги - предпродажную подготовку и сопровождение или абонентское обслуживание. И это логично: любому потребителю удобнее получить максимум необходимых услуг в одном месте.
Продажа любого компьютера базовой конфигурации производится с предустановленной лицензионной ОС. Это подразумевает базовую установку ОС и драйверов, соответствующих конфигурации системы. Однако в hardware-компаниях обычно имеется всего один профессионально настроенный компьютер - в качестве шаблона в для установки программного обеспечения (ПО) на похожие по параметрам рабочие станции. А это негативно сказывается как на устойчивости работы ОС, так и на безопасности системы в целом. Ведь в подавляющем большинстве случаев на ОС не ставят даже базовых исправлений, защищающих систему от найденных с момента ее выпуска ошибок и уязвимостей. Понятно, что вероятность заражения ОС разного рода вирусами и некорректной работы устанавливаемого ПО в такой ситуации весьма высока.
В результате, являясь, по сути, первоисточником всех компьютерных проблем, такие компании организовывают до 50 процентов спроса на услуги сторонних фирм, оказывающих компьютерную помощь. При этом гарантия на предустановленную ОС не предоставляется.
Это высокоорганизованные, оснащенные по последнему слову техники компании, предоставляющие широкий спектр услуг. Структурно они могут сочетать в себе до 10 независимых узкоспециализированных субподрядчиков. Однако полная прозрачность работы с клиентом при этом обеспечивается всегда. Общий штат таких фирм может насчитывать до 100 человек. Основным рабочим звеном, конечно, является группа высококвалифицированных специалистов, обладающих большим опытом работы в различных областях IT.
Соответственно, любой проект прорабатывается с участием по меньшей мере двух отделов - аналитического и информационного. Эта практика введена для того, чтобы еще на стадии анализа проблемы выявить наиболее эффективные методы ее решения и четко определить весь спектр услуг, необходимых в каждом конкретном случае.
Стоит отметить некоторую привередливость таких компаний в выборе клиентов. Например, вам не удастся заключить договор о ежемесячном обслуживании, если в вашем офисе имеется менее пяти компьютеров. Особенно, если их конфигурации существенно различаются. Связано это, по словам представителей IT-фирм, с тем, что малый парк техники обычно свидетельствует о том, что оная успела устареть. А раз так, то у сервис-инженеров, которые будут ее обслуживать, нет возможности развития. Да и проблем с такими машинами обычно очень много - стоимость их решения явно выше цены абонементного обслуживания. Зато качество и сервис последнего находятся на очень высоком уровне - любая проблема всегда решится в пользу заказчика.
Помимо этого, клиент всегда получает гарантию конфиденциальности - ведь он вынужден допускать ремонтников к своим коммерческим секретам, хранящимся в компьютерах. Кстати, для проверки инженеров, начинающих работать с корпоративными клиентами, в таких компаниях существует элементарный, но оттого не менее эффективный тест - по принципу "подсадной утки". Инженер направляется к знакомому руководства фирмы. И либо проходит испытание, либо нет. На этом этапе, кстати, отсеивается довольно много народа...
Расчеты ведутся по строго определенным сметам и нормам. При этом существует гибкая система скидок и бонусов. На все работы предоставляется гарантия. В некоторых случаях реализован возврат денежных средств (MoneyBack).

Увы, на Самарском рынке присутствую всего несколько столь серьезно относящихся к своему делу IT-компаний. Поэтому подсчитать годовой оборот в данной сфере рынка сложно. Как бы то ни было, в ближайшие год-два ситуация, скорее всего, изменится: крупные системные интеграторы постепенно уже начинают переориентироваться на наиболее перспективные средний и малый бизнес. Возрастающая конкуренция позволит оздоровить этот рынок и полностью вытеснить с него "кидал", студентов и hardware-компании, предлагающие низкокачественные услуги по странным ценам. Если принимать во внимание тот факт что экономическая политика государства направлена на поддержу, инвестирование и развитие малого и среднего бизнеса, в ближайшее время стоит ожидать серьезных ротаций и перераспределения прибылей на рынке услуг, связанных с информационными технологиями. Кроме того, если мировые цены на нефть продолжат расти, сверхприбыли российских нефтяных компаний, скорее всего, будут инвестироваться в отечественный же или азиатский бизнес - западные рынки, как ни дико это звучит, становятся наиболее опасными и нестабильными. Подобное положение дел не изменится до тех пор, пока не закончится борьба за раздел ресурсов. Таким образом, не сложно понять, почему в скором времени рынок IT-услуг изменится в сторону не только повышения их качества, но и увеличения стоимости.
По сферам деятельности фирмы, занимающиеся компьютерной помощью, можно разбить на три группы:
монтажные (порядка 50);
обслуживающие (порядка 50);
комбинированные (15-20).

Стоит заметить, что для многих это - не основной вид деятельности, поскольку занятие только компьютерной помощью не слишком рентабельно. А вот услуги для корпоративных клиентов, включающие полный спектр компьютерной поддержки, наоборот, весьма востребованы.

Как ни парадоксально это может прозвучать, главной проблемой клиентов чаще всего являются не собственно неисправности техники, а полная компьютерная безграмотность сотрудников. Здесь можно вспомнить, например, о вреде, наносимом вирусами, доставляющимися по электронной почте или иными путями. В большинстве случаев это происходит "благодаря" именно пользователям и их излишнему любопытству. Частенько "юзерам" кажется, что компьютер работает слишком медленно. И многие, не желая ждать, начинают нажимать разные клавиши. Единственное, чего они могут таким обюразом добиться, - зависания всей системы или отдельного приложения. Впрочем, с появлением более совершенных операционных систем и с повышением быстродействия сетей такие случаи становятся все более редкими. Да и все попытки самостоятельно решить вопросы, связанные с программным обеспечением, частенько обречены на неудачу. Особенно, если пользователи устанавливают его на компьютер сами, для собственных нужд. Скажем, нелицензионная программа вполне может оказаться некачественной или несовместимой с текущей версией операционной системы... Если люди вполне квалифицированно выполняют свою основную работу, не связанную с IT, это вовсе не означает, что они смогут так же профессионально настроить, скажем, операционную систему (ОС) или программное обеспечение (ПО). Или, тем более, обеспечить безопасность работы своей фирмы в целом.
Конечно, многие руководители самонадеянно считают, что того 20-летнего парнишки-студента, за свои 300-600 долларов в месяц целыми днями с умным видом скрывающегося за монитором, вполне достаточно для нужд небольшой фирмы. Как показывает опыт, раньше или позже обязательно наступает момент, когда наступает прозрение. По мнению специалистов, о более или менее профессиональном уровне системного администратора можно вести речь лишь в том случае, когда его заработная плата превышает 1000 долларов. Студент-то ваш обычно еще не только не имеет профессионального образования, но, порой, даже опыта работы. Соответственно, никакой серьезной проблемы такой человек решить не в состоянии. В результате, бригаде "скорой" приходится обучать и консультировать пользователей правильному и корректному обращению с компьютером. Чтобы не возникало потребности в таких срочных вызовах, когда человек не может войти в систему только из-за того, что набирает пароль при нажатой клавише Caps Lock (реальный, кстати, случай)...

Из таковых основные - сгоревшие блоки питания или памяти, "умерший" винчестер и т.д. То есть, отказ "железа". Чаще всего такие проблемы решаются сервисом гарантийного обслуживания, поскольку полностью укомплектованные компьютеры (системный блок, монитор, клавиатура, принтер, мышь, коврик и т.д.) обычно покупаются у одной и той же организации. Гарантия на технику, приобретаемую у солидного продавца, составляет не менее 3 лет. Этого вполне хватает для того, чтобы компьютер устарел и перестал соответствовать предъявляемым к нему требованиям. Что до машин, служащих после гарантийного срока, или собранных вручную, они, как правило, ремонтируются силами IT-отдела (если он есть): вместо испорченной детали приобретается или берется на складе новая. Определить неисправность, как правило, не составляет труда: подозрительная деталь меняется на заведомо исправную. Впрочем, опыт и знания штатного специалиста крупной фирмы тоже играют роль, ибо в современном компьютере не так уж много деталей и его внутренности не столь сложны, как это было когда-то.
Кроме того, существуют проблемы со всякого рода специфическим ПО, используемым конкретной организацией. Такие вопросы, опять же, чаще всего решаются самостоятельно или с путем консультаций с авторами программы. Хотя бывают случаи, когда поступают заказы и от крупных организаций, имеющих свои IT отделы. Например, для внедрения почтовой системы MS Exchange.
По словам работников "скорой", отнюдь не редки случаи, когда выездная бригада ничем не может помочь своим клиентам. Однако дело тут обычно только в том, что последние просто не понимают чего хотят и что им нужно. Соответственно, не могут внятно сказать, что и как должно быть сделано... Но если к клиенту выезжает специалист-диагностик, и они вместе определяют план работ, то выездная бригада всегда справляется с поставленной задачей. Вывод однозначен: хотите получить качественную и быструю работу - доверьтесь профессионалам, не лезьте сами туда, в чем не слишком понимаете.
Ясно, что главная цель скорой компьютерной помощи - в кратчайшие сроки устранить неисправность в компьютерах клиента. А проблем может быть великое множество. Но все они компьютерными фирмами решаются. Надо заметить, что все услуги предлагаются не только для IBM-совместимых компьютеров, но и для "Macintosh", и для КПК. А в списке поддерживаемых ОС - не только распространенный Windows но и семейство UNIX, и MacOS.

Часть поставщиков данных услуг практикуют работу в качестве приходящих системных администраторов в нескольких организациях одновременно. Впрочем, подобное совмещение им удается только в небольших организациях, в которых работают от 5 до 15 человек, и где есть только один-два сервера. Именно таким фирмам держать штатного сисадмина не выгодно.
Крупные же компании предпочитают платить своему специалисту фиксированный оклад вне зависимости от того, какую работу он выполняет и каков объем последней. Более того, если парк компьютеров фирмы составляет порядка 300 штук, то их обслуживают по меньшей мере два человека, постоянно находящиеся в офисе в рабочее время (а зачастую - и позже), и как минимум один системный администратор, занимающийся сетью и серверами компании. Дело в том, что возникающие у сотрудников проблемы требуют решения практически мгновенно. Поэтому времени на подачу заявки и ожидание мастеров из "скорой помощи" просто нет. Организации поменьше - с парком в 10-15 машин - обычно обходятся одним человеком, совмещающего должности администратора и инженера. В крайнем случае заключается договор с центром технической поддержки, и сотрудник оного работает в компании по договору.

Если в вашей организации больше одного компьютера и вы при этом хотите поддерживать в работоспособном состоянии и их, и локальную сеть; если вы вдобавок хотите быть уверены в конфиденциальности хранимой и передаваемой информации - многие фирмы могут представить вашему вниманию свои программы технической поддержки корпоративных клиентов. Они позволят:
четко спланировать расходы на закупку, модернизацию, обслуживание и ремонт своей техники;
получить статус корпоративного клиента и, как следствие, - специальные скидки при закупке оборудования;
без отрыва от производства и на собственной территории производить обучение персонала в области передовых информационных технологий;
выбрать путь предотвращения возможных сбоев в работе офисной техники и, таким образом, значительно сократить затраты на внеплановое техническое обслуживание.

В принципе, существуют две типовые формы сотрудничества: договор об абонементном обслуживании и договор о ремонте и обслуживании с оплатой по факту выполненных работ.
Такая форма подразумевает гарантированное обслуживание оборудования и программного обеспечения клиента в рамках заранее заявленных им потребностей. Абонементное обслуживание всего парка оборудования предприятия позволит поддерживать его постоянную работоспособность, избегать чрезвычайных ситуаций, а также информационных и финансовых потерь при сбое или простое.
Основные параметры, которые согласуются с заказчиком при заключении данной формы договора:
перечень оборудования, подлежащего абонементному обслуживанию;
ежемесячный установленный лимит рабочего времени инженера и график выполнения им работ по ТО оборудования;
величина ежемесячной абонементной оплаты;
возможность оперативного реагирования при возникновении различных форс-мажорных обстоятельств.

Эта форма подразумевает гарантированное обслуживание оборудования и ПО лишь в случае возникновения необходимости. При такой форме сотрудничества клиент оплачивает лишь фактически выполненные в течение прошедшего календарного месяца работы.
Основные параметры, которые согласуются с заказчиком при заключении данной формы договора:
перечень оборудования, имеющегося у клиента;
прайс-лист на услуги выездного сервиса.

В обоих случаях вся информация о работах, выполненных сервис-инженерами фирмы-исполнителя, фиксируется в "Журнале учета выполненных работ", который ведется у заказчика. Ниже представлен перечень работ, выполняемых при корпоративном обслуживании:
круглосуточные технические консультации по телефону в объеме, не требующем диагностики оборудования и непосредственного вмешательства специалиста;
организация и проведение мероприятий по антивирусной профилактике и защите ПО;
устранение конфликтов в работе оборудования и ПО, проведение мероприятий по их предотвращению в дальнейшем;
разработка и проведение мероприятий по плановой модернизации оборудования и ПО, закупке новой техники и расходных материалов.

Тем не менее, как показывает практика, убеждать потенциального клиента в необходимости заключения договора на корпоративное обслуживание приходится почти всегда, то есть инициатива в этом плане чаще исходит от поставщика услуг. Вероятного заказчика необходимо ознакомить со всеми преимуществами обслуживания техники на договорной основе. Ведь не секрет, что во многих случаях это выгоднее, чем поиск и содержание в штате системного администратора.
Любопытно, что подобные ситуации нередко случаются даже тогда, когда клиент только что приобрел компьютеры именно в данной компании. Мотивы колебаний заказчиков при этом большим разнообразием не отличаются: кого-то не устраивает сумма, кого-то - нежелание платить якобы лишние деньги. Последнее - от непонимания того, что в конечном счете он может потерять намного больше.
Кстати, что касается расценок на услуги, то назвать здесь какую-то определенную сумму сложно, ибо существует множество самых различных вариантов как компьютерных парков клиентов, так и прочих нюансов. Что до зарплаты сервис-инженеров, то она зависит от их квалификации и колеблется в среднем от 5 до 30 доларов в час - при оплате по факту выполненных работ и от 200 до 1000 долларов в месяц - при абонементном обслуживании. В последнем случае бывают еще два варианта - бесплатные услуги и оплачиваемые со скидкой. К первым относится любая работа, которую можно сделать за 2-4 часа (мелкие проблемы, доставка софта, подключение компьютера, плановая диагностика), ко вторым - услуги, отнимающие много времени и сил (установка и настройка ОС, прокладка сети, "поднятие" одного из сервисов на сервере).
Кстати, вполне возможно, что через некоторое время сложится ситуация, когда потенциальному клиенту не останется ничего, кроме заключения подобных договоров. Дело в том, что серьезные фирмы, предоставляющие сервисные услуги, постепенно начинают отходить от выполнения разовых заказов - для достижения возможности планирования. Ведь при отсутствии плана необходимо держать в штате большее количество инженеров высокого уровня, наличие работы для которых вовсе не будет гарантировано.


Как не попасть впросак с выбором обслуживающей фирмы, можно ли заранее определить, насколько ей можно доверять? По мнению специалистов, для ответа на эти и подобные вопросы можно воспользоваться четырьмя вариантами подсказок.
Лучший способ - узнать мнение знакомых, которым уже довелось пройти через нечто похожее.
Уровень цен. Не бывает такого, чтобы услуги хорошего инженера стоили 200 долларов в месяц.
Тестовый месячный заказ. Во время первого же (бесплатного, кстати) визита представитель компании-исполнителя продиагностирует технику и расскажет о вариантах сотрудничества. Это даст возможность познакомиться с человеком, который в дальнейшем будет заниматься компьютерами клиента.
Имя фирмы-исполнителя. Тут уж ни убавить, ни прибавить. Солидные компании своим именем очень дорожат.


При возникновении неисправностей компьютеров предприятию приходится нести разного рода дополнительные затраты:
диагностика неисправностей
прямые потери времени (простой сотрудников);
затраты времени на "лечение" компьютеров или переустановку ОС или программного обеспечения;
косвенные потери в виде упущенной выгоды;
затраты времени на поиск "правильных драйверов" из-за отсутствия учета драйверов;
затраты времени на восстановление потерянной информации.


В некоторых фирмах клиент может получить дисконтную карту со скидками на комплектующие и услуги. В зависимости от количества обращений одна карта обменивается на другую - с большими скидками.
Довольно распространены так называемые "горячие линии": позвонив по определенному номеру, клиент может получить бесплатную консультацию и сделать заказ. При этом специалисты обычно выезжают бесплатно и в удобное для клиента время.
Кроме того, обращаясь в более или менее серьезные фирмы, клиент может заказать разработку компьютеризированной модели бизнес-процессов; разработка и внедрение комплексных учетных технологий; ведение учета и сдача отчетности, оказание услуг по подготовке документации на списание компьютеров и осуществление других операций, связанных с учетом компьютерной техники; оказание услуг по оптимизации прибыли.



P.S. Редакция благодарит фирмы "ITPR.RU", "DeNet.ru", "Белый ветер", "ТЭТ-Сервис" и "Force Computers", а также системного администратора ООО "Евразхолдинг" Антона Куксова за помощь в подготовке статьи.


Главная